Менеджмент гостеприимства
В гостиничных предприятиях в управлении качеством обслуживания особое место занимает менеджмент гостеприимства. Данный термин предполагает оказание услуг с соответствующим проявлением внимания по отношению к гостю, то есть персоналу необходимо чувствовать его потребности. Человек, переступивший порог гостиницы и не ощутивший, что к нему проявляют заботу, будет скорее являться потребителем, нежели гостем. Гостеприимство подобно добрым личным отношениям персонала к клиентам нередко забывается, тем самым, становясь утраченным искусством. Это может выражаться и в поведении служащих, и в игнорировании потребностей клиентов, либо вообще в заинтересованности руководства получить как можно больше прибыли.
Данные вышеупомянутые аспекты гостеприимства приводят к сокращению контактов обслуживающего персонала с клиентами. Стратегия была простой, то есть при жалобе гостей на отсутствие любезности со стороны служащих, необходимо лишь уменьшить контакт гостей с обслуживающим персоналом. В результате берет свое начало новая эра – эра самообслуживания, когда служащие заменяются машинами. Новые технологии значительно упростили и ускорили весь рабочий процесс: стало возможным накормить тысячи людей, осуществить бронирование за несколько минут и т.д. Интересуясь все больше технологическими новшествами, становится понятно, что все контакты между персоналом и клиентами можно свести до минимума, тем самым избавиться от проблемы вежливости и гостеприимства. Но клиенты не склонны к данной тенденции, отчего гостиничная индустрия рассматривает этот вопрос очень подробно. Стараются понимать машины как помощник человека, то есть речи о замене или конкуренции совсем не идет. Человек в индустрии гостеприимства стал занимать подобающее ему место.
Достаточно сложно точно определить понятие гостеприимного поведения, однако, каждый может сказать, когда ей нет. Гостеприимство достаточно сложно измерить или включить в обучающие программы (тем не менее, сегодня менеджмент гостеприимства активно развивается как специальность в университетах). Обучение может дать служащему только навыки, которые потребуются, чтобы создать те самые условия для гостеприимства. Менеджмент гостеприимства означает коллективное сотрудничество. Действительно, если хороший работник оказывается на предприятии, в котором неудачно подобраны кадры, оборудование эксплуатируется плохо, служащие недружелюбны, то, скорее всего данные обстоятельства приведут к увольнению с этого места.
На сегодняшний момент руководство очень беспокоится за качество проживания и обслуживания в гостиницах. Меры по улучшению качества обслуживания клиентов и ассортименту услуг должны становиться все более эффективными и своевременными. Управлению персоналом должно уделяться большое внимание. Гостиницы, которые не будут соответствовать международным стандартам, просто исчезнут.
Читайте также:
Методы управленческих решений
Методы управленческих решений представляют собой совокупность процедур и этапов,
Управление pr
PR (Public Relations) или связь с общественностью представляет собой достаточно мощный
Кризисное управление
Деловая жизнь России пополнилась одним из самых популярных терминов, а именно, кризисным управлением.
Продвижение бренда
Рынок очень богат в плане разнообразия товаров. Поскольку существующие товары на
Управление поставками
Основным элементом хозяйственной деятельности торгового или производственного предприятия является управление поставками и запасами.
